世界上沒有不可溝通之人，沒有故意找茬的難纏客戶，之所以你的客戶對你極為苛刻，讓你不能把商品成功地賣出或把服務(wù)做到位，甚至百般刁難，讓你顏面掃地是因為你沒有選對推介的角度，沒有積累足夠?qū)Ω丁?a target=_blank href='/Tag/B6A4D7D3BBA7/' target=_blank >釘子戶”消費者的經(jīng)驗，沒有找對推銷的方法。切記，沒有難纏的客戶，只有失當(dāng)?shù)匿N售方式，欠缺的溝通方法和不成熟的受挫心理。
　　
　　10萬個包裝箱，緊緊箍在身上
　　
　　3年前，在一家銷售型企業(yè)總部做事，主要客戶是江蘇、上海、浙江一帶。剛進公司不久，總部就分配了上海一個客戶給我。那是一批發(fā)到上海的白色家電包裝箱。前前后后，包裝箱規(guī)格都修訂了4、5遍，從修訂到制作，花費我們2個月時間，小小的單子，上海的客戶卻條件近乎極為苛刻的“刁難”我和我的團隊。
　　
　　一開始，我就下意識的感覺到這個客戶是個大“釘子”，但很快清醒：這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務(wù)者。對付這類客戶，沒有別的方法：用我們的服務(wù)征服你的苛求！
　　
　　按照客戶要求，我們一絲不茍的把包裝箱樣本設(shè)計妥當(dāng)，有規(guī)律有節(jié)奏的做我們的項目。鈴…鈴…鈴…上海突然來電話，說包裝箱規(guī)格還有變動，遲些打樣，我們的設(shè)計人員心里想樣品做好了你才說規(guī)格尺寸出了問題，能怪誰呀！但畢竟是客戶，我就答復(fù)他們說“好的”，并表明我們的意愿：按確認的規(guī)格尺寸再重新來過，并很快畫圖紙發(fā)到上海確認，但是一連4天也沒接到回復(fù)，我們等到焦頭爛額的時候，客戶終于反饋確認信息，客戶說規(guī)格就這么定，請你們10后把10萬份包裝箱寄過來。
　　
　　不會吧！這一次我說話了，確認圖紙都要4天才回復(fù)，10天怎么可能出來10萬份包裝箱。經(jīng)驗告訴我，這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什幺解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求，我不和你爭，用事實和我們的辦事效率證明給你看。
　　
　　最后討價還價，15天交貨。這一次公司加班終于趕上了。等10萬份包裝箱寄過去，客人說箱子的顏色有些偏差，表面處理做的也不好，我們氣暈了，當(dāng)初我們讓你確認色板你不確認，現(xiàn)在做好了你才說不行，我無話可說，誰叫你是客戶呢？再后來的一次更是忍無可忍，難道你們確認過的規(guī)格是PASS，我們作出來的東西就不能PASS了嗎？太刁鉆~~
　　
　　這個客戶中張姓經(jīng)理經(jīng)常為一點小事嘮叨嘮叨，這些我們實在忍了又忍，可是開始不讓我們說他們規(guī)格尺寸的失誤，我們不能表達自己的意見，怎么溝通呀，這樣是他們錯了，我們不能提。后面做出來后是錯的他才說我們?yōu)槭裁串?dāng)初不提出來問題呢？問題是當(dāng)初有誰給我機會提呀？
　　
　　之所以我能強忍怨氣，一忍再忍，因為我相信給他（難纏客戶）一個包容，不去計較是非得失，事后冷靜下來大家更容易接受錯誤的緣由問題，到底是誰出了岔子。哪怕客戶和自己老板不承認，我們同樣對得起良知。抱怨能解決什么問題？
　　
　　出了這種事情，理所當(dāng)然的結(jié)果是我和我的團隊不僅在客戶那沒有好印象，而且在公司也是很難做，弄的2頭受氣。現(xiàn)在靜靜回想那次不堪回首的遭遇仍然心有余悸，10萬個包裝箱搞了好多次交涉才算完成，一直到生產(chǎn)，發(fā)貨整整2個月的時間，簡直是折磨。
　　
　　后來這個客戶又有新家電包裝箱要做，我和老總說不要接了吧，可老總說這個客戶很重要，利潤又高，又接了。
　　
　　公司沒有人愿意負責(zé)這個客戶，老總說，你還跟這個客戶吧，理由是我比較了解客戶，我沉著，不怕刁難，受挫心理過得硬。沒有辦法，接下來又花了很大的精力和時間把這樣的客戶服務(wù)好，但是后來上海那面的每個電話過來，我們都下意識覺得又壞了，又出什么亂子了，神經(jīng)調(diào)到九霄云外，異常興奮。就這樣在崗的每時每刻，我們都提著心做事，慎之又慎……等到圓滿完成那個項目的時候，我們真的象生命又重來了一次般如釋重負。
　　
　　幾年來，什么樣的客戶折磨我都經(jīng)受過，心境越來越寬了。最后，當(dāng)我離開那家公司的時候，沒有絲毫牽掛，惟有瞬間想到的那些難纏客戶心中略現(xiàn)絲絲牽拌。
　　
　　不投機的談話，責(zé)任誰之過
　　
　　作為一個在大大小小公司闖蕩了多年的“職業(yè)經(jīng)理人”，我不但遇到過無數(shù)個可以讓人撞墻撓門的難纏客戶，更深刻體會到“客戶總是正確的”這句話的欺騙性。
　　
　　有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)出不友好，有些喜歡喋喋不休，有些吹毛求疵，但下面我要提及的這位客戶同樣難纏得少見，他具備各種難纏的本領(lǐng)。現(xiàn)在提到此人我還是記憶猶新，還是不說出他的姓名，暫且稱他為H經(jīng)理好了。
　　
　　因為我們生產(chǎn)的一批xx牌瓷磚缺貨，無法足額發(fā)給對方，但是我們承諾可以一批批供應(yīng)，絕不耽擱對方大客戶的施工進展，然而他們很刁鉆，就是不答應(yīng)，說這樣缺貨給他們帶來很大的經(jīng)濟損失，H經(jīng)理極力代表他們堅決要求我們給他一個滿意的答復(fù)，否則他自己的飯碗難保。因此我們公司老總叫我把這件事擺平，以免造成我方重大違約損失。