家紡品牌如何在逆境中保持業(yè)績呢?國際上一些權威研究機構的有關調查表明：把消費者的滿意度提高5個百分點，其結果是企業(yè)的利潤空間增加一倍;一個非常滿意的消費者其購買意愿比一個滿意消費者高出6倍。由此可見，做好家紡消費者關系的維護，給予足夠的消費者關懷，勢必會給企業(yè)帶來相對較高的投資回報率。保留優(yōu)質消費者對門店經營非常重要，而保留消費者靠的就是全面的消費者關懷。
　　
　　消費者關懷對零售業(yè)的作用
　　
　　消費者關懷是根植于營銷的基本概念，這種營銷取向將顧客置于思考與活動的中心。先來看一個品牌的案例。英國皇室毛巾品牌Christy(克里斯蒂)，延續(xù)了160年的毛浴巾的品牌文化，倡導健康的衛(wèi)浴體驗，在其會員管理中一直在跟消費者宣導干用毛浴巾健康的使用方法。
　　
　　他們會在消費者購買毛巾后留下消費者的聯(lián)系方式等資料，在后期會跟進消費者的使用感受，在購買產品的三個月以后，會讓消費者定期收到更換毛巾的提示短信或電話，品牌活動的商品信息等等內容。
　　
　　Christy如此認真細心地關注消費者對品牌的體驗，讓消費者會感覺到品牌對于每一個消費者的那份用心，從此以后，很多消費者便成了該品牌的忠實消費者。這樣的動作持續(xù)不斷的進行下去，門店的日常銷售就有了一定的保障，甚至有些門店50%以上的銷售都是來自于門店細致入微的會員維護所產生的大單銷售。
　　
　　實際上，消費者關懷是服務質量標準化的一種基本方式，它涵蓋了公司經營的各個方面，從產品或服務的設計到它如何包裝、交付和服務。它強調從產品設計和生產一直到交付和服務支持的交換過程中每一元素關注的重要性。
　　
　　上面的案例實質上表明了細致入微的消費者關懷對于贏得消費者忠誠的重要作用，同時，消費者關懷不僅僅表現(xiàn)在言語上，更體現(xiàn)在行動上。
　　
　　下面就用案例來闡述，在終端零售過程中遵循的消費者關懷的一些原則。
　　
　　急消費者之所急
　　
　　我們都知道，消費者關懷不是表面文章，而是用心關懷消費者，感知消費者的所需，幫助消費者實現(xiàn)期望。
　　
　　有次在和一個家紡品牌專柜的店長溝通的過程中，她跟我講了這樣一個案例：在一個星期一的下午，有一位消費者很著急的來商場給單位選購會議禮品，因為只有半天的準備時間，同時付款帶的還是支票，大家都知道支票的話一般當天是入不了商場帳的，那她買的東西就無法立刻拿走，可是會議第二天就開了。
　　
　　這樣的情況下，消費者跑了很多品牌店選擇禮品，但是在付款方式上那些品牌均表示無能為力。當時的情況著實讓消費者很著急，可那位店長就很真誠的去幫消費者與商場溝通，急消費者之所急，不僅得到了消費者的信任，拿下了這個大單，最后經過溝通得到了商場經理的許可，讓消費者當天就把買的禮品提走，消費者走的時候非常的感謝這位店長。之后，這位消費者也自然和這位店長成為了好朋友，后來也成為了該品牌的忠實用戶。
　　
　　給消費者制造驚喜
　　
　　消費者關懷追求的是給消費者驚喜。一個平平淡淡的關心和讓消費者驚喜的關心的效果絕對不同，兩者在成本上可能沒有太大差異，但結果卻有天壤之別。關于驚喜的案例也有很多，當然我們更提倡門店人員能給消費者帶來低成本的驚喜。
　　
　　有這么一個案例，在一位消費者選擇產品的時候，無意中透露出消費者今天買的東西是要送人的，但是消費者好像并沒有提出什么要求，但是被在場的導購聽進去了，在顧客決定購買去付款的時候，店員趕緊拿出禮盒禮包等工具給消費者購買的產品做了一個精美的禮品包裝，等消費者付款結束，回到柜臺取貨的時候，顧客愣了一下，顯然被這個小驚喜給感動了，最后開心的拿著產品走了。我想他肯定會是該品牌的忠實用戶了。
　　
　　精準化關懷
　　
　　不同類型的消費者的需求不同，不同消費者的感知也不同，所以當面對不同消費者時，比如剛開始接觸的消費者、成熟期的消費者、衰退期的消費者等，或者對于特殊的消費者，比如孕婦、兒童、老人、殘疾人等，要考慮其具體需求，進行精準的關懷定位，給予差異化的關懷服務。
　　
　　在終端門店運營中，有這樣一位店長一直以來堅持每天給5個老消費者發(fā)送短信或者打電話，力求每一條短信和每一個電話都是唯一的內容，在和這位店長溝通的過程中，她感慨說，現(xiàn)在店里大部分的生意都是通過這些短信和電話得來的，因為我用心關懷消費者，我相信他們會感覺到的。
　　
　　以消費者為中心
　　
　　消費者關懷必須以消費者為中心，一切要從消費者的需求出發(fā)，這是最基本的一點，也是最需要發(fā)自內心的一點。
　　
　　在門店走訪中，有這樣一個案例，一個媽媽帶著她的孩子，孩子還很小，也就幾個月大，這位媽媽一邊選擇地墊一邊哄孩子，孩子不知道怎么就是哭的比較厲害，那么這個時候，門店里其中一位店員很自然的走過去開始哄小孩，小孩慢慢安靜下來了，這位媽媽也安心的選好了需要的地墊。
　　
　　在這個時候，這位媽媽正好看到我們的導購不僅陪她的小孩玩，還很細心的給孩子擦拭眼淚和鼻涕，看上去就很疼愛她的小孩。
　　
　　我就站在一邊看著，也很清楚的知道，顧客一定被我們店員這一個動作感動了，所以消費者很爽快的成交了。這就是以消費者為中心的消費者關懷的無窮力量。
　　
　　隨著市場競爭的日益激烈，提高消費者忠誠度、保留優(yōu)質消費者，是一項非常富有挑戰(zhàn)性的工作。
　　
　　在行業(yè)形勢不容樂觀的當下，只有全面有效的消費者關懷策略才有助于達到保持業(yè)績的目標，有助于品牌在終端有良好的市場表現(xiàn)，從而才能穩(wěn)扎穩(wěn)打，更好的推進品牌的門店拓展，最終實現(xiàn)品牌的價值增值。