在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，恐怕沒(méi)有一個(gè)企業(yè)不希望自己的公司是卓越的。在企業(yè)的發(fā)展史中，有很多企業(yè)曾經(jīng)取得了卓越，善于觀察者往往關(guān)注著這些卓越企業(yè)的特質(zhì)，通過(guò)他們銳利的目光和深邃的思想看出卓越企業(yè)不同于其他企業(yè)的地方。彼得斯就是這樣一個(gè)觀察者。他和沃特曼通過(guò)對(duì)BM、德州儀器、惠普、強(qiáng)生、3M、DEC、P&G、麥當(dāng)勞、達(dá)納、艾默生電氣等43家美國(guó)最成功企業(yè)的觀察，提出了卓越公司的八大特質(zhì)：崇尚行動(dòng)、貼近顧客、自主創(chuàng)新、以人為本、價(jià)值驅(qū)動(dòng)、堅(jiān)守本業(yè)、精兵簡(jiǎn)政、寬嚴(yán)并濟(jì)。
　　崇尚行動(dòng)
　　彼得斯發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)都善于做經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和策略分析，善于制定公司的各種規(guī)章制度，善于進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，可是卻經(jīng)常忽視了“起而行之”的重要性。卓越企業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)就在于它們能迅速采取行動(dòng)，它們對(duì)員工行動(dòng)沒(méi)有太多的束縛。用中國(guó)的道理來(lái)說(shuō)，就是孫中山強(qiáng)調(diào)的“知易行難”，也是陸游感嘆的“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”。彼得斯指出，卓越公司“采取行動(dòng)”的特質(zhì)主要體現(xiàn)在：（1）溝通，（2）組織；（3）創(chuàng)新。
　　溝通。卓越企業(yè)注重的是快速行動(dòng)。如果沒(méi)有良好的溝通予以保障，行動(dòng)可能會(huì)事倍功半，因此，良好的溝通對(duì)追求卓越至關(guān)重要，彼得斯發(fā)現(xiàn)，在卓越企業(yè)里，有一種“走動(dòng)式管理”足以克服組織的各種正式程序阻礙和繁文縟節(jié)，從而使溝通得以有效進(jìn)行。具體辦法就是讓企業(yè)的管理層走出辦公室，到公司一線進(jìn)行實(shí)地考察，了解信息，擺脫以前那種坐在辦公室里等待下級(jí)冗長(zhǎng)的工作報(bào)告和問(wèn)題陳述的被動(dòng)狀態(tài)。卓越企業(yè)注重溝通的實(shí)質(zhì)，而不重視溝通的形式，倡導(dǎo)的是毫無(wú)約束的自由溝通，這需要形成大量非正式的、開(kāi)放的溝通網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造寬松有利的溝通環(huán)境，鼓勵(lì)不同工種的人員聚在一起共同討論解決問(wèn)題的辦法，倡導(dǎo)合適的人員進(jìn)行定期接觸和交換信息。
　　組織。在傳統(tǒng)的成本效益和規(guī)模經(jīng)濟(jì)理念下，人們往往單純追求規(guī)模擴(kuò)大，而現(xiàn)實(shí)中卻能看到大量的巨無(wú)霸組織陷入了僵硬的行政體系之中。卓越企業(yè)在這方面選擇了“切割組織”的做法。凡是卓越的企業(yè)，會(huì)形成很多打破正式組織邊界和層次的小型團(tuán)隊(duì)，這種小型團(tuán)隊(duì)人數(shù)較少，具有極強(qiáng)的靈活性且極富有彈性，自主[生強(qiáng)，同時(shí)，它們以任務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)跨部門(mén)解決問(wèn)題并積極采取行動(dòng)。彼得斯把它稱為“對(duì)抗矩陣組織缺點(diǎn)最有效的工具”。
　　彼得斯通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)，這種工作團(tuán)隊(duì)一般具有以下特點(diǎn)。
　　（1）工作團(tuán)隊(duì)只讓主要行為者加入，并且這是以公司其他成員的信賴為基礎(chǔ)的，團(tuán)隊(duì)之外的人都相信團(tuán)隊(duì)的努力能夠?yàn)樗麄儙��?lái)利益；
　　（2）工作團(tuán)匯報(bào)的層級(jí)以及成員的資深程度，跟現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的重要性成正比。如果問(wèn)題很嚴(yán)重，幾乎所有成員都必須是資深人員，而且整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)直接向CEO匯報(bào)；
　　（3）工作團(tuán)隊(duì)的存在期通常很短，卓越企業(yè)都不希望工作團(tuán)隊(duì)存在6個(gè)月以上。他們強(qiáng)調(diào)快速行動(dòng)，有效地解決問(wèn)題；
　　（4）成員通常是自愿參加的；
　　（5）一旦有需要能迅速形成團(tuán)隊(duì)，通常沒(méi)有正式的組織章程；
　　（6）工作團(tuán)隊(duì)以績(jī)效為導(dǎo)向；
　　（7）團(tuán)隊(duì)不需要行政人員去處理大量文件，并且文件多是非正式的；
　　（8）背景環(huán)境是團(tuán)隊(duì)能否有效運(yùn)作的重要制約因素。工作團(tuán)隊(duì)不同于正式組織，它們沒(méi)有嚴(yán)格的層級(jí)體系，其有效運(yùn)作依賴于共同的使命感、內(nèi)部張力以及競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。
　　嘗試與創(chuàng)新。愿意嘗試并進(jìn)行實(shí)驗(yàn)是卓越企業(yè)采取行動(dòng)的重要表現(xiàn)，要做到卓越必須告別“光說(shuō)不練”。設(shè)計(jì)構(gòu)想是很多企業(yè)都能夠做到的，但“付諸實(shí)施”卻使很多人畏首畏尾。卓越企業(yè)倡導(dǎo)員工去行動(dòng)，去嘗試，并容忍失敗。如果只求成功不容失敗，那就等于堵塞了新想法的嘗試和實(shí)驗(yàn)通道。此外，還要學(xué)會(huì)及時(shí)放棄。
　　（1）視實(shí)驗(yàn)為廉價(jià)的學(xué)習(xí)工具。一種做法是否有效，不在于它聽(tīng)起來(lái)怎么樣，而在于它實(shí)施后結(jié)果會(huì)怎樣。實(shí)驗(yàn)可以驗(yàn)證各種貌似“荒謬”的點(diǎn)子。實(shí)驗(yàn)的成本低廉和有用，勝于精密的市場(chǎng)研究或周詳?shù)娜肆Π才牛?BR>　　（2）無(wú)形。實(shí)驗(yàn)往往要超脫正式組織。在通用電氣和3M，會(huì)抓住規(guī)劃、編制以及管理系統(tǒng)中有意保留的“漏洞”，挪用一些資金進(jìn)行非主流計(jì)劃的實(shí)驗(yàn)研究，這些實(shí)驗(yàn)都是公司在正式規(guī)劃和正式組織外安排財(cái)力和人力進(jìn)行的。
　　（3）用戶連接。在卓越企業(yè)中，顧客尤其是老顧客，都是實(shí)驗(yàn)的關(guān)鍵參與者。這種做法讓產(chǎn)品的最終消費(fèi)者提前看到并試用產(chǎn)品，然后改進(jìn)產(chǎn)品。而許多企業(yè)卻是等到設(shè)計(jì)、打造出所謂的完美產(chǎn)品之后，才接受顧客的檢驗(yàn)。
　　彼得斯指出，在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，“行動(dòng)遠(yuǎn)比規(guī)劃重要，實(shí)際執(zhí)行比思考重要，人們重視的是具體的成果，而不是抽象的思考。”他認(rèn)為，實(shí)驗(yàn)是一種冒險(xiǎn)，而冒險(xiǎn)能夠提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。“如果卓越企業(yè)一點(diǎn)險(xiǎn)都不冒，反而會(huì)變得很危險(xiǎn)。”管理層應(yīng)該鼓勵(lì)下屬去冒險(xiǎn)，要容忍些微的失誤，在實(shí)驗(yàn)成功后，將其樹(shù)為標(biāo)桿，同大家一起為之喝彩，并暗中引導(dǎo)、推廣，這樣，嘗試、創(chuàng)新、實(shí)驗(yàn)就會(huì)在企業(yè)中扎根、發(fā)芽，然后茁壯成長(zhǎng)。
　　貼近顧客
　　卓越企業(yè)在接近顧客上總是快人一步，當(dāng)許多企業(yè)都以市場(chǎng)為導(dǎo)向時(shí)，卓越企業(yè)卻會(huì)直接以顧客為導(dǎo)向；當(dāng)其他企業(yè)空談接近顧客時(shí)，卓越企業(yè)卻在身體力行。在彼得斯的觀察中發(fā)現(xiàn)，卓越企業(yè)貼近顧客的行動(dòng)主要體現(xiàn)在以下方面：（1）服務(wù)，（2）質(zhì)量，（3）利基市場(chǎng)分析，（4）企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向，（5）重視消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)。
　　服務(wù)。在卓越公司里，服務(wù)顧客是一貫的經(jīng)營(yíng)理念。在它們看來(lái)，營(yíng)銷不是把公司的產(chǎn)品銷售出去，而是得到顧客的滿意，售后服務(wù)才預(yù)示著銷售的真正開(kāi)始。與其他企業(yè)不同的是，在卓越企業(yè)里，把顧客看作衣食父母而不是干擾人或找麻煩的家伙。在對(duì)員工的考核中，卓越企業(yè)將顧客滿意度作為員工考評(píng)的重要指標(biāo)。注意傾聽(tīng)顧客對(duì)公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的心聲，是卓越企業(yè)的一大特色，卓越企業(yè)必須意識(shí)到“顧客才是取勝的關(guān)鍵”。
　　質(zhì)量。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的執(zhí)著是企業(yè)之所以卓越的一件法寶，這主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的高品質(zhì)和產(chǎn)品的適用性上。例如，蘭尼爾把他們的打字機(jī)稱作“零故障打字機(jī)”；開(kāi)拓重工前任董事長(zhǎng)威廉諾曼表示，開(kāi)拓重工制造的機(jī)械設(shè)備，不論在全世界哪個(gè)地點(diǎn)都可以實(shí)現(xiàn)零件互換，決不會(huì)讓客戶使用的機(jī)械設(shè)備成為“零件孤兒”。
　　給顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時(shí)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，這樣的企業(yè)才能向“卓越”邁進(jìn)。
　　利基市場(chǎng)分析。顧客導(dǎo)向的具體實(shí)施，是為顧客的需要“量體裁衣”，這就是企業(yè)發(fā)現(xiàn)特殊利基的過(guò)程。卓越企業(yè)都擅長(zhǎng)于對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，然后按照一定標(biāo)準(zhǔn)為各種類型的顧客提供符合其特殊需求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高產(chǎn)品的附加值，增加利潤(rùn)。彼得斯認(rèn)為，通過(guò)利基戰(zhàn)略來(lái)貼近顧客的公司，通常具有五大基本特質(zhì)：（1）具備敏銳的技術(shù)操作能力；（2）定價(jià)的技巧；（3）市場(chǎng)分析準(zhǔn)確；（4）以解決問(wèn)題為導(dǎo)向；（5）愿意花錢(qián)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。
　　企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向。人們一般都會(huì)認(rèn)為，公司應(yīng)該注重成本、技術(shù)、市場(chǎng)或者利基等，但彼得斯在調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)，公司應(yīng)當(dāng)注重的不是成本，而是獲利的能力，它是以價(jià)值為導(dǎo)向的。彼得斯認(rèn)為，對(duì)大多數(shù)卓越的企業(yè)來(lái)說(shuō)，公司看得最重要的是如何能貼近顧客的特殊方式，這才是公司不斷獲利的捷徑。
　　重視消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)。傾聽(tīng)使用者的反饋，是卓越企業(yè)的又一法寶。卓越企業(yè)力圖使自己成為顧客的最佳聽(tīng)眾，樂(lè)于惟顧客“馬首是瞻”。
　　自主創(chuàng)新
　　創(chuàng)新是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟的重要條件，是企業(yè)卓越成長(zhǎng)最具影響力的因素，同時(shí)也是企業(yè)具有旺盛生命力的最有說(shuō)服力的證明。彼得斯認(rèn)為，卓越企業(yè)有著完善的創(chuàng)新機(jī)制，它們支撐著組織的創(chuàng)新、產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。這一機(jī)制包括創(chuàng)新推介人、推介體系和保障機(jī)制。
　　推介人。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新就需要有能夠創(chuàng)新的人才。彼得斯通過(guò)觀察提出，企業(yè)的創(chuàng)新力取決于兩個(gè)條件：（1）有沒(méi)有“推介人”存在；（2）推介人能否脫穎而出。這兩個(gè)條件需同時(shí)具備，缺一不可。這里，推介人是指具有潛在創(chuàng)造能力的人，他們是推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新的主要力量。但企業(yè)的創(chuàng)新推介人不能太多，原因有二：一是推介人的工作風(fēng)格和大多數(shù)企業(yè)的管理方式相抵觸，是“一小群充滿斗志的員工努力對(duì)抗行政體系并成為公司創(chuàng)新的源泉”；二是創(chuàng)意并不等于創(chuàng)新，創(chuàng)意是構(gòu)思，創(chuàng)新是行動(dòng)，企業(yè)是“完成事情”的機(jī)構(gòu)，有創(chuàng)意而無(wú)行動(dòng)并不可取。