文化的力量
　　
　　當(dāng)我們將企業(yè)放在一起比較強(qiáng)弱、優(yōu)劣時(shí)，常常聽到人們說好企業(yè)里的員工素質(zhì)高。人，都有優(yōu)點(diǎn)和不足，作為個(gè)體比較時(shí)，差異明顯，而就一個(gè)企業(yè)而言，個(gè)人素質(zhì)的差異并不對(duì)整個(gè)組織的有效性產(chǎn)生決定性的影響。強(qiáng)調(diào)個(gè)體素質(zhì)，是我們?cè)诓荒芙忉屵@一現(xiàn)象時(shí)得出的似是而非的結(jié)論。企業(yè)組織有強(qiáng)有弱，個(gè)人表現(xiàn)有好有壞，這個(gè)現(xiàn)象的后面其實(shí)是企業(yè)文化。
　　
　　我們都遇到過這樣的情況：
　　
　　1.有的人在我們單位是條蟲，換了個(gè)公司卻成了龍；
　　
　　2.我們從外單位挖來(lái)的人才，在我們公司施展不開，表現(xiàn)令人失望；
　　
　　3.有的單位的員工，周日晚上興奮得直搓手：“明天又要上班了！”
　　
　　4.有的單位的員工感覺上班是折磨：“周五怎么來(lái)得這么慢啊？”
　　
　　5.躊躇滿志的大學(xué)畢業(yè)生，參加工作時(shí)充滿希望，決心大干一番，不久熱情消退了，接著棱角磨掉了，人變得乖巧，圓滑。
　　
　　隨便列舉的這幾個(gè)例子彰顯環(huán)境或者風(fēng)氣的力量。在好的風(fēng)氣中，惡人能變善，在惡劣的風(fēng)氣中，好人也學(xué)壞。在壞的風(fēng)氣中能維持善的是少而又少的圣人。組織建設(shè)的重點(diǎn)是建設(shè)企業(yè)文化，就是出于這個(gè)道理。
　　
　　企業(yè)文化用通俗的語(yǔ)言講就是企業(yè)的風(fēng)氣。就像我們的部隊(duì)有部隊(duì)作風(fēng)，例如好八連的愛民和艱苦樸素，鋼六連的堅(jiān)忍不拔和無(wú)堅(jiān)不摧。我們的學(xué)校有校風(fēng)，例如注重基礎(chǔ)、學(xué)術(shù)民主。共產(chǎn)黨有黨風(fēng)，即理論聯(lián)系實(shí)際，密切聯(lián)系群眾，批評(píng)與自我批評(píng)。企業(yè)也各有自己作風(fēng)。可惜我們沒有系統(tǒng)總結(jié)過創(chuàng)建作風(fēng)方面的方法、推廣過這方面的經(jīng)驗(yàn)，所以在人們的印象里，似乎作風(fēng)是偶然的、自然形成的。
　　
　　如果用理論的語(yǔ)言表述，多數(shù)人接受的說法是，企業(yè)文化是企業(yè)內(nèi)主流的價(jià)值觀和行為方式，它由領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)，身體力行，后為員工們接受、采納，最終成為企業(yè)的風(fēng)氣。每個(gè)企業(yè)都有自己的文化，不過，有的純粹，有的混雜；有的正派，有的不健康；有的是倡導(dǎo)的，有的是無(wú)意識(shí)中形成的。作為科學(xué)管理的重要概念，企業(yè)文化的建設(shè)應(yīng)該是有導(dǎo)向、有計(jì)劃的。
　　
　　有的管理學(xué)者把定義范圍擴(kuò)大，總括企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀、目標(biāo)，通稱為企業(yè)理念。
　　
　　企業(yè)文化也好，企業(yè)理念也罷，其目的都是讓企業(yè)的目標(biāo)成為每個(gè)人的目標(biāo)，把企業(yè)的價(jià)值觀變每為個(gè)人的信念，化為每個(gè)人的行動(dòng)，成為人們?nèi)粘９ぷ鳌⑿袨榉绞健⒋�人處事的�?zhǔn)繩。一個(gè)企業(yè)如果有好的企業(yè)文化或者共同的企業(yè)理念，就能做到上下一致，同心同德。德魯克說得好：沒有共同的目標(biāo)與價(jià)值觀，就沒有組織，有的只不過是一群烏合之眾。
　　
　　企業(yè)要做百年老店，長(zhǎng)期存在下去，不能只靠個(gè)別英雄人物，而是要靠制度，靠文化。只有這樣，當(dāng)優(yōu)秀的領(lǐng)軍人物離任后，公司的競(jìng)爭(zhēng)力和業(yè)績(jī)?nèi)杂锌赡苎永m(xù)。中國(guó)的中藥房應(yīng)該多如牛毛，唯有同仁堂換了多少代掌門人，百年不倒，想來(lái)應(yīng)歸功于它賴以安身立命的店規(guī)堂訓(xùn)：同修仁德，濟(jì)世養(yǎng)生。
　　
　　文化環(huán)境的構(gòu)成
　　
　　文化環(huán)境是個(gè)抽象的存在，它看不見，摸不著，但是無(wú)處不在，彌漫于整個(gè)組織乃至肌體的每一個(gè)細(xì)胞之中。造成并支持文化環(huán)境的卻是三類具體而實(shí)在的原則：一是成文的，規(guī)章制度和紀(jì)律屬于這一類，是強(qiáng)制的，二是不成文的，有如約定俗成的規(guī)則，習(xí)慣演化成的自然，是自覺自愿的；三是核心價(jià)值觀，是企業(yè)不遺余力提倡和堅(jiān)持的。
　　
　　先說成文的制度。
　　
　　制度，寫成文字且強(qiáng)制執(zhí)行，那一定是不可逾越的底線，其重要性可想而知。不拿群眾一針一線，紅軍贏得了群眾的支持，不虐待俘虜，有力地動(dòng)搖了敵方的意志，說沒有紀(jì)律，就沒有革命的勝利，恐怕不為過。有個(gè)企業(yè)明文規(guī)定下級(jí)不準(zhǔn)當(dāng)面贊揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)干部，那里就沒有阿諛奉承的風(fēng)氣。規(guī)定24小時(shí)之內(nèi)必須答復(fù)客戶的質(zhì)詢，客戶的投訴就少，滿意度就高。
　　
　　制度是不可缺的。無(wú)論組織與個(gè)人，必須受制度約束，遵循一定的行為準(zhǔn)則。人的本性中包含善和惡兩個(gè)部分，外界的誘因可能導(dǎo)引出善，也可能召喚出惡。沒有制度，沒有監(jiān)督，沒有約束，人可能失足，對(duì)組織產(chǎn)生破壞。
　　
　　小企業(yè)規(guī)模小，少數(shù)幾個(gè)管理人員就可以控制全局。而大中型企業(yè)，結(jié)構(gòu)龐大，人數(shù)眾多，完全靠人來(lái)管理，不易做到步調(diào)一致，只能靠制度，來(lái)規(guī)范人事行為和財(cái)物的使用。
　　
　　制度不應(yīng)太繁瑣，太復(fù)雜，否則會(huì)剝奪員工必要的自主性和私人空間。制度是為了保證大家的發(fā)揮，不會(huì)也不應(yīng)成為羈絆。制度從本質(zhì)上說是對(duì)不當(dāng)行為的約束，與尊重個(gè)人并無(wú)矛盾。制度應(yīng)該相對(duì)穩(wěn)定性，不可隨意變動(dòng)，否則失去嚴(yán)肅性。執(zhí)行制度要嚴(yán)，不可以“通融”，講情面，更不可以因人而異。
　　
　　再說不成文的規(guī)矩。
　　
　　企業(yè)風(fēng)氣的主要組成部分是不成文的規(guī)矩，約定俗成的行為方式。比如外企和我們本土企業(yè)的有一個(gè)完全不同的做法：上級(jí)不干預(yù)下級(jí)權(quán)限范圍內(nèi)的工作。上級(jí)雖有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，可以過問和建議，但無(wú)權(quán)改變下級(jí)的決定。又如不接受越級(jí)打小報(bào)告，遇到這種情況，會(huì)建議報(bào)告人直接去同當(dāng)事人面談。這些都不是規(guī)定，而是人們的默契和習(xí)慣。
　　
　　有一個(gè)單位的人事關(guān)系健康且融洽，原因是他們有很好的溝通習(xí)慣。他們總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)有：
　　
　　1.公開分享一切有關(guān)信息和意見，對(duì)自己人不區(qū)別對(duì)待
　　
　　2.克服成見，虛心聽取別人意見和問題
　　
　　3.充分參與，坦誠(chéng)相見，不隱瞞觀點(diǎn)
　　
　　4.先就重要觀念、詞語(yǔ)的定義弄清楚，建立共同語(yǔ)言
　　
　　5.說明觀點(diǎn)的同時(shí)，將自己的理由、疑問、將采取的動(dòng)作說清楚
　　
　　6.有不同意見要明說，不準(zhǔn)帶情緒和偏見，更不準(zhǔn)有話不說，事后搗蛋
　　
　　7.討論問題時(shí)不爭(zhēng)個(gè)人是非短長(zhǎng)，而是為了解決問題
　　
　　8.該保密要保密，答應(yīng)保密絕不說出去
　　
　　以上說的好習(xí)慣不是自然形成的，是由管理人員公開提倡并以身作則帶出來(lái)的。有的單位風(fēng)氣不好，例如私下議論他人是非，傳播不實(shí)信息，逢迎拍馬，欺上瞞下，就是因?yàn)楣芾碚吆鲆暳诉@部分崗位責(zé)任書上沒有規(guī)定的任務(wù)。風(fēng)氣的培養(yǎng)是任何管理者不可疏忽的責(zé)任。
　　
　　最后是核心價(jià)值觀。核心價(jià)值觀是企業(yè)文化的靈魂，是組織成員共同的基因，共同的語(yǔ)言系統(tǒng)。
　　
　　核心價(jià)值觀應(yīng)該具有永恒的價(jià)值。如果我們選定的價(jià)值觀不得不因應(yīng)市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略改變、技術(shù)的發(fā)展而變化，它們不應(yīng)當(dāng)成為我們的核心價(jià)值觀。例如，知名度、聲譽(yù)、質(zhì)量不宜作為核心價(jià)值觀，而客戶利益至上和追求盡善盡美可以是永恒的追求。
　　
　　價(jià)值觀，是無(wú)聲的命令，無(wú)形的指揮棒，左右著我們的行為。下班前的一分鐘，你正在收拾文件，準(zhǔn)備搭班車回家。這時(shí)電話鈴聲響了，客戶需要服務(wù)。你下班走人，沒有違反規(guī)定，不能扣你工資。在一個(gè)將客戶服務(wù)放在第一位的公司里，這位員工就會(huì)急客戶之所急，先安排解決客戶問題，然后才下班。這就是價(jià)值觀在起作用。
　　
　　有的價(jià)值觀體現(xiàn)我們的信念，是我們生活的最高原則。例如許多智識(shí)型公司說“人是我們最主要的資產(chǎn)”。一個(gè)更有意思的例子是利茲•卡爾頓酒店的口號(hào)：“我們是為紳士和女士服務(wù)的紳士和女士。”這句話有兩個(gè)含義，第一是職業(yè)的驕傲，做服務(wù)不低人一等，為紳士、淑女服務(wù)的不是下人；第二是自尊，別看我們?yōu)槟銈兎��?wù)，我們的身份也是紳士和女士，和你們平等。在這家酒店里，客人獲得的是體面、彬彬有禮、高質(zhì)量的服務(wù)，在服務(wù)人員身上，我們看不到令人不舒服的卑謙和低三下四。人力資源咨詢公司作的客戶滿意度和員工忠誠(chéng)度的排名榜上，這家公司名列世界前茅。